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12 Tipps, wie Sie Kunden am Telefon verschrecken

Sabin Bergmann

15.09.2016 ·  Telefonieren ist doch kein Thema, das kann jeder. Denn im Gegensatz zu E-Mail ist man von der Rechtschreibung befreit und nichts ist schwarz auf weiß. Doch selbst das vermeintlich einfache Medium Telefon kann uns nicht davon abhalten, Kunden zu verschrecken. Es ist einfacher als Sie denken.

Sabin Bergmann

Sabin Bergmann ist erfolgreiche Beraterin und Trainerin für Kundenzufriedenheit und Akquisition. Mit über 20 Jahren Trainingspraxis gilt sie als führende Expertin für das Telefonieren ohne Callcenter-Floskeln.  » http://www.contelle.de

1.  Gehen Sie sofort beim ersten Klingelzeichen ans Telefon

Damit erreichen Sie garantiert ein irritiertes „Huch? Sie sind schon dran?!” bei Ihrem Anrufer. Und Sie selbst sind noch schön genervt von Ihrem letzten schwierigen Kunden am Telefon – so hat Ihr neuer Anrufer auch noch gleich etwas davon!

Warten Sie also lieber das zweite Klingelzeichen ab. So haben Sie die volle Aufmerksamkeit Ihres Anrufers und selbst noch Zeit, um sich auf das Telefonat einzustellen und Ihren nächsten Anrufer entspannt zu begrüßen.

2. Melden Sie sich nuschelig oder mit einem Bandwurmsatz

„SchulzGmbHSchmidt?!” So können Sie sicher sein, dass Ihr Anrufer nicht verstehen kann, welches Unternehmen und welcher Mitarbeiter am Telefon ist.

„Einen wunderschönen guten Tag und herzlich willkommen bei der Schulz GmbH & Co. KG. Mein Name ist Barbara Schmidt. Wie darf ich Ihnen behilflich sein?”. Für diesen Satz werden Ihre Kunden Sie lieben, denn er erinnert sofort an einen Anruf im Callcenter oder an einer Hotelrezeption.

Nutzen Sie einfach diese Variante:

  1. Guten Tag

  2. Unternehmen

  3. Sie sprechen mit (Vorname, Nachname)

3. Sagen Sie so oft wie möglich das Wort „MUSS”

Mit diesen Aussagen geben Sie Ihrem Kunden unter Garantie nicht das Gefühl, dass Sie gern für ihn da sind:

  • „Ich muss mir den Vorgang aufrufen.”

  • „Das müsste ich klären.”

  • „Da muss ich Sie mal verbinden.”

  • Streichen Sie einfach das „muss” oder ersetzen Sie es durch ein „gern” und schon klingen Sie viel netter:

  • „Ich rufe mir den Vorgang auf.”

  • „Ich kläre das für Sie.”

  • „Ich verbinde Sie gern.”

4. Nennen Sie Probleme statt Lösungen

So hört Ihr Anrufer in einem Satz gleich drei Probleme: „Bei mir sind Sie falsch, da kann ich Ihnen gar nicht helfen, das macht die Buchhaltung.“

Nennen Sie lieber die Lösung und schon wirken Sie viel kompetenter: „Darf ich Sie direkt mit Frau Sommer aus der Buchhaltung verbinden? Sie kann Ihnen am besten helfen.”

5. Formulieren Sie mit persönlichen Wertungen

So machen Sie Tatsachen ganz einfach zum Drama:

  • „Frau Sommer ist erst morgen wieder im Haus.”

  •  „Herr Meyer hat im Moment leider Kunden.”

  •  „Die Garantie gilt nur für 2 Jahre.”

Verzichten Sie auf persönliche Wertungen wie „erst“, „leider“ oder „nur“ und Sie wirken viel positiver:

  • „Frau Sommer ist morgen wieder im Haus.”

  • „Herr Meyer ist im Gespräch mit einem Kunden.”

  •  „Ihre Garantie gilt für 2 Jahre.”

6. Rechtfertigen Sie sich

Wenn Sie sicherstellen möchten, dass Ihr Kunde weder Interesse noch Verständnis für Ihre Situation hat, greifen Sie zu Rechtfertigungen: „Im Moment ist Urlaubszeit, 2 Kollegen sind krank und wir hatten einen Programmabsturz, darum hat die Beantwortung Ihrer E-Mail so lange gedauert.”

Geben Sie Ihrem Anrufer einfach Recht und schon hat er ein besseres Gefühl: „Sie haben vollkommen Recht, das darf nicht passieren.”

7. Planen Sie Ihre Akquisition möglichst unrealistisch

„Wenn zwischendurch mal Zeit ist, rufen die Mitarbeiter einfach mal bei potenziellen Kunden an.” Das wird nicht funktionieren, denn viele Menschen scheuen die Akquisition, weil sie sich unsicher fühlen. Da kommt „plötzliches Tagesgeschäft” immer gern gelegen, um die Anrufe auf den nächsten Tag zu verschieben.

Sorgen Sie für den nötigen Zeitrahmen und die innere Sicherheit Ihrer Mitarbeiter. Alle sollten wissen, welches die richtigen Worte für den Gesprächseinstieg sind, durch welche Strategien das Angebot für den Kunden interessant wird und welche Methoden bei Einwänden erfolgreich sind.

8. Steigen Sie wie ein typischer Telefonverkäufer in Ihre Akquisitionsgespräche ein

„Einen schönen guten Tag Frau Werner, mein Name ist Neumann aus dem Hause John & Schmidt. Ich rufe Sie heute an, weil wir unser Unternehmen präsentieren möchten und unser Gebietsverkaufsleiter, Herr Gleichmann, zufällig am Dienstag in Ihrer Nähe ist. Passt es bei Ihrem Geschäftsführer um 14:30 Uhr oder gleich morgens um 9:00 Uhr?”

Was denkt Frau Werner? Schon wieder so ein Verkäufer. Heute schon der vierte, der mich nervt. Und vermutlich wird sie sagen, dass ihr Chef in einer Besprechung und am Dienstag nicht im Hause ist.

Unterscheiden Sie sich von Anfang an von den klassischen Telefonverkäufern und starten Sie ganz normal: „Hallo Frau Werner, hier ist Rüdiger Neumann vom Brötchenservice J & S”

9. Präsentieren Sie Ihr Unternehmen

„Unser Brötchenservice wurde im Jahre 1998 gegründet und wir beliefern täglich über 1.500 Kunden mit gesunden, leckeren und preisgünstigen Mohn-, Sesam- und Kümmelbrötchen. Mit Käse, Wurst und Krabbensalat, die wir ab 20 Bestellungen zum Sonderpreis verkaufen und immer pünktlich in recycelbaren Verpackungen ausliefern. Darf ich Ihnen ein Angebot senden?”

Niemanden interessiert der Leistungsumfang eines Unternehmens. Kunden möchten wissen, wie das Unternehmen helfen kann, Probleme zu lösen. Stellen Sie also nicht Ihr Unternehmen, sondern Ihren Kunden in den Fokus und fragen Sie nach seiner Situation: „Wie versorgen sich Ihre Mitarbeiter in der Frühstückspause?” oder „Was bieten Sie Ihren Kunden bei Besprechungen als Snack an?”

10. Erzählen Sie von sich

Machen Sie Ihre Anrufe möglichst uninteressant für Ihren und nutzen Sie ICH-Formulierungen wie „Darf ICH Ihnen ein Angebot senden?”, „WIR hatten ein Probierpaket mit UNSEREN Brötchen geschickt.”

Nutzen Sie besser „SIE-Formulierungen”, die Ihren Kunden in den Mittelpunkt stellen: „SIE hatten das Probierpaket bestellt - wie hat's Ihnen geschmeckt?”

11. Sorgen Sie für Call-Center Geräusche im Hintergrund

Je mehr telefonierende Kollegen im Hintergrund zu hören sind, umso schneller entsteht beim Kunden die Assoziation: „Ein Call-Center Anruf”. Dies erreichen Sie ebenso beim Einsatz billiger Headsets mit Übertragungsfehlern.

12. Erarbeiten Sie einen ausgefeilten Gesprächsleitfaden

Es ist erstaunlich, wie viel Zeit in die Erarbeitung ausgefeilter Gesprächsleitfäden investiert wird. Dabei helfen solche Leitfäden nicht, sondern sie stören: Der Kunde spürt, dass ein Text abgelesen wird - und die Mitarbeiter konzentrieren sich mehr auf den Text als auf den Menschen am Telefon.

Erarbeiten Sie ausschließlich Stichworte. Diese geben Ihnen die nötige Sicherheit für Ihre Gesprächsführung und lassen Ihnen genügend Freiraum, um individuell auf jeden Kunden einzugehen. So telefonieren Sie professionell UND glaubhaft mit Ihren potentiellen Kunden. Und dann wird die Akquisition zum Erfolg.

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