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Das neue Leitbild für mehr Kundennutzen

Stefan Häseli

16.05.2019 ·  "Ein neues Leitbild muss her!", ertönt der Ruf aus dem Elfenbeinturm. Und schon wird eifrig am neuen Manifest auf Hochglanzpapier gewerkelt. Heraus kommen geflügelte Worthülsen, Absichtsbekundungen und vieles mehr ... Eine Paradebeispiel für sogenannten Leadershit. Der Manager Hannes zeigt wie es geht.

Stefan Häseli

Stefan Häseli ist Business-Kabarettist. Und das, was er seinen Zuhörern erzählt, ist keineswegs erfunden – es ist der alltägliche Wahnsinn, das wahre Leben in den Chefetagen. Der Goldpreisträger des Internationalen Deutschen Trainingspreises macht auf intelligent unterhaltsame Weise, den Büroalltag zur farbigen Grauzone. » http://www.business-comedy.ch

Hannes kehrt an seinen Arbeitsplatz zurück. Die vergangenen zwei Tage verbrachte er in einem angenehmen Hotel mit einem Klausurworkshop. Teilnehmer waren alle Mitglieder der Geschäftsleitung. Sie hatten sich aus dem hektischen Alltag zurückgezogen, um ein neues Leitbild für die Firma zu erarbeiten.

Das war auch bitter nötig, nachdem sich das Unternehmen stark verändert hatte: Auslagerung der Produktion und Stärkung der beiden Kernkompetenzen »Verkauf und Marketing«. Das hört sich zwar gut an, dessen ist sich Hannes bewusst, im Endeffekt bedeutet es aber, dass ein Großteil des Geschäfts heute im fernöstlichen Ausland gemacht wird. In der alten Firmenzentrale sind bloß noch Stabsstellen wie Personal, Finanzen und eben das Marketing angesiedelt. Um so wichtiger ist ein Leitbild, um die Identifikation und das Engagement der Belegschaft im täglichen Arbeitseinsatz sicherzustellen.

Das neue Leitbild

Die Führungsriege war produktiv und entwickelte im gediegenen Rahmen fünf neue Leitsätze als neues Leitbild. Sie sollen künftig klar, unmissverständlich und unverwechselbar aufzeigen, was dem Unternehmen wichtig ist:

  1. Unsere Mitarbeiter sind das wichtigste Kapital.
  2. Unsere Kunden stehen bei uns im Mittelpunkt des
  3. Handelns.
  4. Unsere soziale Verantwortung nehmen wir überzeugt wahr.
  5. Unsere Finanzen stehen auf gesunden Beinen.
  6. Unsere Entwicklung dient unserem Fortschritt und findet laufend statt.

Das ist die Ausbeute der beiden Tage. Jetzt geht es darum, Texte zur Umsetzung der Leitgedanken vorzubereiten, um diese in einem neuerlichen Workshop zu diskutieren und zu verabschieden. Jedes Mitglied der Geschäftsleitung erhielt einen Satz und soll bis Ende nächster Woche einen passenden Textvorschlag präsentieren. »Unsere Kunden stehen bei uns im Mittelpunkt« wurde Hannes demokratisch zugeteilt.

Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt

Hannes ist sich sofort bewusst, dass er wieder einmal den unangenehmsten Satz erhalten hat. Er verfällt ins Sinnieren: »Jahrelang wurden Leistungen abgebaut, Preise angehoben, die Produktpalette verkleinert, persönliche Ansprechpartner durch eine Web-Info-Box und ausgelagerte Callcenteragenten in Irland ersetzt. Und jetzt soll er den Kunden mit wenigen Sätzen klar machen, dass sie besser bedient werden denn je. »Wie soll das funktionieren?«, denkt Hannes, aber im gleichen Moment wird im klar: »Nun gut … es ist nicht an mir, philosophische Fragen zu stellen.« Hannes sitzt im gleichen Boot mit den Kollegen der Geschäftsleitung und der Belegschaft. Das Unternehmen steht unter Druck und auch er muss unweigerlich mitziehen. Daher gilt es, die Aufgabenstellung einfach zu lösen. Er ist schließlich ein Macher und kein Zweifler.

Den konkreten Kundennutzen erlebbar machen

»Unsere Kunden stehen bei uns im Mittelpunkt.« Wie kann man diesen Satz konkreter formulieren? Hannes denkt in nutzenorientierten Formulierungen. »Mit unserer neuen, kompakten Produktpalette haben Sie jederzeit den Überblick und sparen Zeit, sich durch ein unübersichtliches Angebot zu arbeiten«. In diese Richtung könnte es gehen. »Mit unserer neuen Web-Info-Box können Sie jederzeit – auch mitten in der Nacht – Ihr Anliegen an uns richten.« Das ist durchaus ein Fortschritt. Man bedenke, in der Nacht hat der Kunde einen Gedanken, tastet nach dem Smartphone auf dem Nachttisch, tippt das Anliegen ein und schläft weiter. Er muss keine Bürozeiten mehr berücksichtigen. Zusätzlich hat er nach der Eingabe ein paar Tage Zeit, selbst nach Lösungen zu suchen, denn bis sich schließlich jemand meldet, vergehen sicherlich im Unternehmen die standardisierten 72 Stunden zulässiger Reaktionszeitraum.

Damit ist Hannes beim nächsten Satz: »Durch klare Standards in den Antwortfristen können Sie Ihren Arbeitsalltag präzise planen«. Das heißt zwar im Klartext, dass drei Tage lang überhaupt nichts passiert. Da dies aber von Beginn weg klar ist, erwartet auch niemand etwas anderes. Ist ja logisch.

Jetzt fehlt nur noch die Begründung für den Preisanstieg der vergangenen zwei Jahre. »Dank einer marktorientierten Preisstruktur, profitieren Sie von einem transparenten Benchmark mit unseren Mitbewerbern.« Das hört sich doch gut an. Man weiß zwar nicht, womit man sich vom Konkurrenten unterscheidet, muss aber auch nicht mehr über den Preis diskutieren, weil dieser sowieso gleich und abgesprochen ist. Man braucht es bloß nicht zu sagen.

Das Leitbild füllt sich langsam mit Inhalt. Hannes überzeugt sich selbst:»Es ist wichtig, dass ein Leitbild kein Papiertiger bleibt, sondern dank eines konkreten Kundennutzens im Alltag gelebt und vom Kunden positiv wahrgenommen wird.«

Wie glücklich kann doch die Firma sein, dass sie mit Hannes jemanden hat, der einen effektiven Nutzen stiftet und Leitbilder für alle erlebbar macht …

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