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Mehr Erfolg am Telefon durch Emotionale Intelligenz

Torsten W. Roth

11.08.2005 ·  Der Erfolg am Telefon hängt nicht nur von vorgefertigten Gesprächsleitfäden und Nutzenargumentationen ab. Tatsache ist, die Sachebene mit all ihren Zahlen, Daten und Fakten wird oft überbewertet. In Zukunft muss die Beziehungsebene stärker in den Vordergrund rücken. "Emotional Calling"! Heißt die Devise. "Nicht mehr WAS empfohlen wird zählt, sondern WIE es empfohlen wird, denn der Kunde soll sich nicht nur an das Produkt, sondern vor allem an SIE erinnern". Eine positive Kundenbeziehung ist die Voraussetzung für ein gelungenes Geschäft.

Torsten W. Roth

Der Erfolg am Telefon hängt nicht nur von vorgefertigten Gesprächsleitfäden und Nutzenargumentationen ab. Tatsache ist, die Sachebene mit all ihren Zahlen, Daten und Fakten wird oft überbewertet. In Zukunft muss die Beziehungsebene stärker in den Vordergrund rücken. "Emotional Calling"! Heißt die Devise. "Nicht mehr WAS empfohlen wird zählt, sondern WIE es empfohlen wird, denn der Kunde soll sich nicht nur an das Produkt, sondern vor allem an SIE erinnern". Eine positive Kundenbeziehung ist die Voraussetzung für ein gelungenes Geschäft.

Persönlichkeit und Charakter des Gesprächspartners erkennen

Jeder Mensch hat eine eigene Persönlichkeit und einen spezifischen Charakter. Diese bestimmen seine Vorstellungen von einer optimalen Kundenbetreuung. Der Kunde erwartet Verständnis für seine besonderen Wünsche und Bedürfnisse, außerdem individuelle Beratung und Freundlichkeit. Wird dem nicht entsprochen, empfindet er das Verhalten seines Gegenübers als unsensibel und desinteressiert und fühlt sich missverstanden. Gerade im Zeitalter der elektronischen Kommunikation mit emotional frei interpretierbaren E-Mails und SMS werden Gespräche und ihre Art, wie sie geführt werden, umso wichtiger. "Was Sie gesagt haben, vergisst der Kunde schnell. Wie Sie auf ihn gewirkt haben, vergisst er nie!", so Roth.

Emotionale Intelligenz fördern

Obwohl 80 % der Kommunikation im Geschäftsleben am Telefon stattfinden, nehmen sich nur wenige Unternehmen Zeit die Telefonkommunikation nachhaltig zu verbes-sern. Das Wissen über das Unternehmen, seine Produkte und die Verkaufstechniken ist zwar vorhanden, aber die emotionale Kompetenz wird häufig zu wenig ausgebil-det und damit zu Unrecht vernachlässigt. Wollen die Unternehmen wettbewerbsfähig bleiben, muss sich das ändern. Was kann ein Mitarbeiter tun, um den hohen Erwar-tungen des Kunden zu entsprechen und ihn zufrieden zu stellen? Wie kann er den Kunden stärker binden und schließlich den Geschäftserfolg sichern? Der Aufwand ist nicht allzu groß.

Anpassung ist der Schlüssel

Sprache, Stimme und nonverbale Kommunikation des Mitarbeiters stellen zum einen seine akustische Visitenkarte dar und stehen zum anderen stellvertretend für das Image des Unternehmens. Von allen drei Aspekten wird die Gesprächsbeziehung beeinflusst; sie sind wichtig für den Aufbau von Sympathie, Glaubwürdigkeit und Vertrauen. Um sicher zu gehen, dass Ihr Gegenüber das Gesagte auch genauso versteht, müssen Sie die Art und Weise, wie der Gesprächspartner spricht, spiegeln. Was alles dazu gehört soll im Folgenden genauer beleuchtet werden:

  • Passen Sie die Lautstärke an! Sprechen Sie mit Kunden, die die lauter oder leiser reden, empfiehlt es sich, die Lautstärke entsprechend anzugleichen. Ansonsten wirkt man unbewusst schwach oder unsicher bzw. dominant und aufdringlich.
  • Das gleiche gilt für die Sprechgeschwindigkeit. Telefonieren Sie mit Personen, die schnell sprechen, ist die Geschwindigkeit anzupassen oder noch ein wenig zu steigern, sonst gewinnt der Gesprächspartner schnell den Eindruck, Sie seien träge und schwer von Begriff. Die allgemeine Psychologie sagt, dass eine höhere Sprech-geschwindigkeit als Hinweis auf Intelligenz, Sachkompetenz und Glaubwürdigkeit gewertet wird. Gleichzeitig gilt es allerdings zu vermeiden, den Gesprächspartner zu kopieren oder zu karikieren. Gleiches Tempo erzeugt Harmonie, ungleiches Tempo führt zu Disharmonie.
  • Orientieren Sie sich bezüglich der Sprechweise und der Wortwahl ebenfalls an Ihrem Gegenüber. Spricht der- oder diejenige ausdruckslos, monoton und in einer einfachen Sprache, gleichen Sie Ihren Ausdruck an, denn es kann die Gefahr beste-hen, dass Ihr Gesprächspartner abschaltet und sich möglicherweise unterlegen fühlt. Und auch Fremdwörter und Fachbegriffe werden nicht von jedem verstanden. Mer-ken Sie dagegen, dass Sie einen aufgeweckten und fachlich kompetenten Kunden am Telefon haben, müssen Sie dementsprechend reagieren und ebenso ausdrucks-stark reden und spezifisches Vokabular verwenden, um auf gleicher intellektueller Ebene kommunizieren zu können.
  • Auch die Satzlänge ist entscheidend, da ein Gespräch bei der Aneinanderreihung sehr kurzer Sätze schnell hektisch oder bei der Aufeinanderfolge sehr langer Sätze rasch ermüdend wirken kann.
  • Weiterhin zeigt sich die Art der Beziehung zueinander im Tonfall und in anderen, nichtsprachlichen Begleitsignalen, wie Räuspern und Pausen. Um dies alles erkennen und deuten zu können, braucht man ein sehr feines Gehör und Gespür, denn hier zeigt der Kunde, wie er sich behandelt fühlt und wie er zum Unternehmen steht.
  • Körpersprache hat auch am Telefon eine nicht zu vernachlässigende Bedeutung, auch wenn sie visuell nicht wahrgenommen werden kann. Gestikulieren ist erlaubt! Es unterstützt die Wortfindung. Menschen, die beim Reden gestikulieren, haben oft eine ausdrucksvollere, interessantere Sprache. Lächeln Sie! Auch das kann man am Telefon hören. Sie werden überzeugender klingen und freundlicher wirken. Und noch etwas: Sitzen Sie bequem? Sorgen Sie für eine aufrechte und entspannte Sitzhaltung.

Gefühle und Inhalte spiegeln

Die emotionale Betroffenheit des Gesprächspartners ist mit einzubeziehen, um dem Kunden gleichzeitig Anerkennung und Wertschätzung entgegenzubringen. Verständnis wirkt positiv auf das Gegenüber, man schafft eine freundliche und angenehme Gesprächsatmosphäre und zeigt demjenigen, dass man die für ihn schwierige Situation ernst nimmt. Viele Mitarbeiter scheuen sich, am Telefon auf die Gefühle des Anrufers einzugehen.

Negative Aussagen schrecken den Kunden ab bzw. verärgern ihn sogar. Der typi-sche Kunde ist in der Regel misstrauisch oder ängstlich. Der Angestellte muss diese Ängste erkennen und beseitigen, indem er sich emotional anpasst. Aussagen wie "Na, wenn Sie Angst haben, dann dürfen Sie heutzutage gar nichts mehr kaufen", schaffen eher Distanz als Vertrauen. Besser sind Formulierungen wie: "Ich verstehe, dass Sie vorsichtig sind. Machen Sie sich keine Sorgen, ich bin ja dafür da, um ge-meinsam mit Ihnen alle Unklarheiten zu besprechen." Positive Aussagen erleich-tern und negative Aussagen erschweren die Kommunikations- und Kooperationsbe-reitschaft des Gesprächspartners. Der Verkäufer muss nicht nur gut vorbereitet, son-dern auch motiviert sein, wenn er Erfolg haben will. Komplimente können ebenfalls einen Beitrag dazu leisten. Sie heben die Stimmung. Ihre positive Wirkung ist umso größer, je konkreter, nachvollziehbarer und ungewöhnlicher das Kompliment ist. Wer allerdings übertreibt, hat keine Chance. Vorgetäuschte Freundlichkeit ist schlechter als keine Freundlichkeit.

Coaching, Seminare und Workshops

Tipps zur Umsetzung gibt man den Angestellten idealer Weise direkt an ihrem Arbeitsplatz anhand konkreter Beispiele. Dazu werden im Rahmen eines Coachings Gesprächssituationen analysiert und Verbesserungsansätze gemeinsam mit dem Trainer erarbeitet. Bei der Auswahl des Schulungsanbieters sollte unbedingt darauf geachtet werden, dass die Trainer aktiv vor- und mittelefonieren, um die Akzeptanz im Team zu erhöhen. Zusätzlich bieten sich praxisorientierte Seminare zum Thema "Emotionale Intelligenz am Telefon" an. Des Weiteren besteht in Workshops die Möglichkeit, professionelle Verkaufs- und Verhandlungstechniken - mit besonderem Blick auf die emotionale Beziehungsebene - intensiv zu trainieren. Arbeiten Sie gezielt an praktischen Lösungen, denn persönliche Beziehungen bieten größere Chancen, um Abschlüsse vorzubereiten und Ziele zu erreichen.

Wer Gefühle zeigt gewinnt!

"Emotional Calling" wird in allen Unternehmensbereichen an Bedeutung gewinnen. Da die Kunden immer anspruchsvoller werden und die Anzahl der Anrufe zunehmen wird, wachsen die Anforderungen an die Mitarbeiter. Hinzu kommt, dass die meisten Entscheidungen auf Grund von Gefühlen getroffen und mit dem Verstand begründet werden. Wird die Beziehungsebene vernachlässigt, werden damit auch Erfolgschan-cen verschenkt. Fakt ist, dass Emotionen die Kommunikation nachhaltig beeinflus-sen. Ist diese gestört, gelingt auch der Austausch von Sachinformationen nicht mehr. Ist dagegen die Beziehungsebene positiv, weil der Mitarbeiter am Telefon den Kun-den versteht und sich in ihn hineinversetzt, kommt leicht ein harmonisches und effi-zientes Gesprächsklima zustande. Fazit: Emotionale Intelligenz kann jeder Lernen. Wecken Sie ungenutzte Potentiale und investieren Sie in das sichere emotionale Auftreten Ihrer Angestellten. Der Return on Investment liegt auf der Hand: professio-nelleres Auftreten Ihres Personals und zufriedenere Kunden.

Über den Autor

Torsten W. Roth ist Geschäftsführer von SPM-2000. Seit 2000 betreibt er Studien im Auftrag von Call Center Betreibern, um die Positiven Wirkungen des Sports im Call Center Alltag zu untersuchen. Mit zahlreichen Vorträgen und eigenen Schulungen und Consulting im Call Center Bereich kann er auf fundierte praktische Erfahrung zurückgreifen. Weitere Infos unter www.SPM-2000.de

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