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Verkaufsgespräch heute: Der Kunde wird nicht überredet, sondern gefragt

Florian Kilian

05.09.2012 ·  Potenzieller Käufer und karriereorientierter Verkäufer: da prallen bisweilen recht divergierende Welten aufeinander. Der Kunde möchte "erst mal sehen", der Verkäufer will unbedingt eine lukrative Provision. Wie lassen sich solche Klüfte im Verkaufsgespräch schließen, ohne den Kunden zu verschrecken?

Florian Kilian

Florian Kilian war einige Jahre für die Firma Lexware im Vertrieb von Bürosoftware tätig und ist aktuell für die Betreuung von Bestandskunden zuständig. Während seiner Vertriebstätigkeit hat er das ein oder andere Verkaufsgespräch geführt und weiß zu sagen, wie wichtig es ist, die Kundenbedürfnisse auf Augenhöhe zu erfragen. » http://www.lexware.de

Das geeignete "Willkommen" macht jedem Kunden Lust auf Mehr

Ein versierter Verkäufer sollte dem Kunden stets zu erkennen geben, dass dieser nicht nur "notwendiges Übel" im Geschäftsbetrieb, sondern wirklich "König" ist. Gibt es die Möglichkeit, den Kunden mit Kaffee, ein wenig Gebäck oder Schokolade auf das Verkaufsgespräch einzustimmen, schafft dies schon im Vorfeld eine positive Atmosphäre. Jeder Verkaufsprofi muss sich auch verinnerlichen, dass das Äußere eines Kunden nicht wirklich Rückschlüsse auf dessen sozialen Status gibt. Daher ist auch jegliche Begrüßung des Kunden mit einem stereotyp "eingepaukten" Wortschwall oder "von oben herab" zu vermeiden. Der Kunde wird damit in die Defensive gedrängt und empfindet den Verkäufer rasch als "arroganten Schnösel". Das darf nicht passieren - denn der Kunde hat letztendlich das Geld in der Tasche, mit dem auch das Gehalt des Verkäufers bezahlt wird.

Optimales Verkaufsargument: Die stimmige "Symbiose" zwischen dem Produkt und dem Kunden

Ganz gleich, was der Verkäufer anbietet: Er hat die Pflicht, sich sensibel auf die Beweggründe des Kunden für eine Produktanfrage einzufühlen - insbesondere dann, wenn sich der potenzielle Käufer nicht ganz schlüssig in seinem Begehren ist. Und da hilft im Verkaufsgespräch nur, dem Kunden ganz gezielte Fragen zu stellen. In der Anfangsphase des Verkaufsgesprächs muss der Verkäufer ja zunächst wissen, worauf das Interesse des Kunden an einem bestimmten Produkt oder Hersteller sowie der Vertriebsfirma selbst beruht. Hat er etwa schon früher identische Produkte bei derselben Firma gekauft und bringt somit einen "Zufriedenheitsbonus" mit? Oder möchte er rigoros von bisher gekauften Produkten und Vertriebsfirmen Abstand nehmen und sucht nach besseren Alternativen? Je sachlicher und unvoreingenommener der Verkäufer im Vorgespräch solche Fragen klärt, desto entspannter wird sich das weitere Verkaufsgespräch entwickeln. Selbst in sogenannten "Ja, aber"-Fällen - wenn ein Kunde schon beim Unternehmen des Verkäufers Produkte bezogen hat und eventuell wegen gelinder Enttäuschungen skeptisch geworden ist - lässt sich das geschickt "ausbügeln". Auch das geht aber nur mit ganz gezielten Nachfragen des Verkäufers: Was hat dem Kunden nicht gefallen, welche Produkteigenschaft oder welchen Service möchte er nachgebessert haben, was hat ihn davon überzeugt, trotz kleiner Mängel Kunde zu bleiben? Je aufmerksamer sich der Verkäufer in die Gefühlswelt des Kunden versetzen und mit ihm zusammen im Verlauf des Verkaufsgesprächs eine gemeinsame Strategie zum beidseitig akzeptablen Vertragsabschluss entwickeln kann, desto besser. Denn letztendlich will der Kunde das Gefühl mitnehmen, ohne symbiotisches Zusammenleben mit dem neu erworbenen Produkt nicht mehr existieren zu können.

Die "Hochsitz-Basis" von Verkäufern schlägt heute ebenso fehl wie das "Um den Finger wickeln"

In der Marktvielfalt des 21. Jahrhunderts ziehen veraltete Taktiken des Verkaufsgesprächs längst nicht mehr. Es darf nicht vergessen werden, dass ein Großteil von Produkten über eine Vielzahl von Online-Plattformen ebenso bezogen werden kann, wie über direkte Einkaufsquellen in Wohnortnähe. Somit sind de facto die Verkäufer beim persönlichen Kundenkontakt in die Defensive geraten - treffen sie im Verkaufsgespräch nicht den richtigen Ton, mag der Kunde schnell mit beleidigter Miene und Hinweis auf einen gleichwertigen Anbieter reagieren. Das Erfolgsrezept von Top-Verkäufern im persönlichen Umgang mit Kunden lautet heute: "Alle Gespräche in Augenhöhe führen!". Das Marktsegment ist dabei völlig gleichgültig. Der Kunde will und muss einfach spüren, dass der Verkäufer seine expliziten Bedürfnisse in der Seele nachvollzieht und aus der Vielfalt lieferbarer Erzeugnisse das punktgenau passende Produkt eruiert. Und das wird nur dann klappen, wenn der Verkäufer eine unendliche Geduld für die Wünsche des Kunden mitbringt - und immer wieder systematisch nachfragt und dem Kunden so lange adäquate Alternativvorschläge anbietet, bis die gemeinsame Wellenlänge gefunden ist. Ob nun eine teure Luxuslimousine oder eine preisgünstige Waschmaschine einen Abnehmer finden soll - das zeitgemäße Verkaufsgespräch als "Herunterbeten" firmeneigener Werbetexte ist nicht mehr denkbar. Allein individuelles "Mitgehen" mit den Kundeninteressen führt heute noch zum Erfolg.

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