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Warum überleben digitale Dinosaurier?

Jens Uwe Meyer

19.06.2019 ·  Willkommen im Reich der Diosaurier. Wer kennt nicht Unternehmen, die auf eine E-Mail - wenn überhaupt - erst nach Tagen reagieren? Beratung und Verkauf gibt's nur für jene, die persönlich am Tresen vorstellig werden. Das ist selbst im Jahr 25 nach Amazon Realität. Doch warum finden diese Firmen immer noch Kunden? Antworten liefert Dr. Jens-Uwe Meyer.

Jens Uwe Meyer

Mit zwölf Büchern (u.a “Digitale Disruption“. „Radikale Innovation) gilt Dr. Jens-Uwe Meyer als führender Vordenker und Keynote Speaker für Innovation und Digitalisierung. Er gehört zur exklusiven Riege der Meinungsmacher beim manager magazin. In seiner Promotion untersuchte er, was Unternehmen zu Innovation Leaders macht. Als Unternehmer entwickelt er heute Software, mit der Unternehmen und Organisationen zu digitalen Gewinnern werden » http://https://www.innolytics.de/digitalisierung/

„Was? Sie möchten gerne wissen, ob wir die Ware bei uns im Geschäft haben? Das ist leider nicht möglich. Sie müssten persönlich vorbei kommen.“ „Wann wollten Sie Ihr Auto zum Service bringen? Heute? Mit wem haben Sie das besprochen?“ „Ich bekam gestern einen Anruf aus dem Autohaus, heute wäre ein Termin frei.“ „Tut mir leid, Sie müssten sich schon merken, mit wem Sie telefoniert haben.“ „Sie möchten gerne einen Kredit? Kommen Sie bitte morgen zu uns in die Filiale und bringen Sie folgende Unterlagen mit: die letzten drei Einkommenssteuerbescheide, sechs Gehaltsbescheinigungen, eine beglaubigte Auflistung aller Ihrer monatlichen Ausgaben und einige Dokumente mehr, ich schicke Ihnen per Post eine Liste zu.“

Denn in vielen Unternehmen heißt es nach wie vor: „Willkommen im Reich der digitalen Dinosaurier!“ 25 Jahre nach der Gründung von Amazon, knapp 12 Jahre nach Einführung des iPhone 1 und neun Jahre nach der Einführung des Mobilfunkstandards LTE werden klassische Branchen noch immer von digitalen Dinosauriern beherrscht: Unternehmen, bei denen sich Kunden schlagartig zurück in die 90er Jahre versetzt fühlen. In denen die Zeit scheinbar stehen geblieben ist und die trotzdem – entgegen aller Unkenrufe der vergangen Jahre – immer noch existieren. „Bargeldlos bezahlen? Das geht  bei  uns leider nicht.“

  • Sie möchten Taxifahrer oder Taxifahrerin in Berlin werden? Dann lernen Sie mal schön alle Straßen auswendig, die Sie bei einer Fahrt vom Flughafen Tegel nach Friedrichshain fahren müssen. Inklusive aller Seitenstraßen. So als hätte es die Erfindung des Navigationsgerätes und von Google Maps nie gegeben. Sie möchten der Filiale Ihrer Autovermietung nur kurz mitteilen, dass Sie dreißig Minuten später kommen und die Reservierung bitte aufrechterhalten werden soll? Viel Spaß. Sie werden mit einem Callcenter verbunden, das Ihnen mühsam erklärt, warum die Filiale nicht zu erreichen ist.
  • Unweigerlich fragen Sie sich: Warum existieren digitale Dinosaurier noch? Aus Sicht digitaler Konsumenten machen Sie so ziemlich alles falsch: Sie legen ihren Kunden permanent Steine in den Weg, sie verschieben die Verantwortung für das eigene Nichthandeln auf ihre Kunden und sie sind überhaupt nicht mehr zeitgemäß. Kunden fühlen sich wie in einem Businessmuseum in der Abteilung „Kundenservice der 70er bis 90er Jahre“.

Haben Sie sich schon einmal gefragt, warum diese digitalen Dinosaurier überhaupt noch existieren? Hier sind drei Gründe.

Grund 1: Kunden digitaler Dinosaurier sind ebenfalls digitale Dinosaurier

Zwischen Kunden und Unternehmen herrschen häufig Beziehungen wie im Bekanntenkreis: Gleich zu gleich gesellt sich gern. Man könnte es fast eine „analoge Parallelgesellschaft“ nennen. Das Management, die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen des Unternehmens sowie die Kunden verbindet eine Wertegemeinschaft. Lieber in die Filiale gehen, auch wenn es umständlich ist. Lieber telefonieren, als kurz eine Nachricht schicken. Und lieber Papier als Digitales. Diese Wertegemeinschaften werden in den nächsten Jahren weiter existieren. Während der eine brav zum Geldautomaten geht um den Taxifahrer zu bezahlen – der nach wie vor nichts von bargeldlosem Zahlen gehört hat – leiht der Nachbar per App ein Auto und fährt selber. Die Zielgruppe der digitalen Dinosaurier wird in den kommenden Jahren kontinuierlich kleiner werden, aber durchaus attraktiv bleiben. Irgendwann werden die Angebote Nischenangebote sein – so wie heute Kutschfahrten durch die New Yorker Innenstadt. Im 19ten Jahrhundert das Hauptverkehrsmittel, heute eine Touristenattraktion.

Grund 2: Kunden digitaler Dinosaurier sind zu faul zum Wechseln

„Never change a running system.“ – dieser Gedanke ist nicht verwerflich. Warum ständig das Rad neu erfinden, wenn doch alles scheinbar läuft? Die persönlichen Versicherungen werden seit zwanzig Jahren vom gleichen Makler betreut. Das Autohaus ist zwar nur per Telefon erreichbar, aber es leistet seit Jahren gute Arbeit. Und sich über den Stromvertrag Gedanken zu machen ist ungefähr so unterhaltsam wie in früheren Zeiten ein Telefonbuch durchzulesen. Kunden digitaler Dinosaurier haben sich arrangiert. Sie sind träge. Digitale Dinosaurier leben von der Trägheit ihrer Kunden.

Grund 3: Es gibt noch keine überzeugenden digitalen Lösungen

Zwar gibt es für etablierte Unternehmen Konkurrenz durch Start-ups, doch die Produkte und Angebote sind noch nicht so ausgereift, dass sie das volle Vertrauen genießen. Der Kundenservice läuft noch nicht so rund wie bei etablierten Unternehmen, für Kunden wichtige Teilangebote existieren noch nicht und die Technologie ist noch nicht so nutzerfreundlich wie gewünscht. Auch haben digitale Mitbewerber noch nicht alles getan, um das „Onboarding“ – also den schnellen Einstieg von Kunden in das Produkt – zu ermöglichen. Für Kunden bedeutet das: Keine Eile, der Zeitpunkt zum Wechseln ist noch  nicht gekommen.

Welche Überlebenschancen haben digitale Dinosaurier?

Kurzfristig betrachtet viele. Sie können sogar Umsatz- und Gewinnsteigerungen melden, weil sie sich  möglicherweise in Märkten befinden, die ohnehin wachsen. Der Konsum wächst, davon profitiert auch der eine oder andere Einzelhändler – auch wenn er digitaler Dinosaurier ist. Der Markt der Mobilität wächst – auch davon profitiert der eine oder andere digitale Dinosaurier der Branche. Langfristig jedoch brauchen auch diese Unternehmen entweder eine Digitalisierungsstrategie oder sie werden vom Markt verschwinden.
Digitale Dinosaurier auf Kundenseite werden als Zielgruppen jeden Tag kleiner, die Trägheit von Kunden ist als Geschäftsprinzip nicht unbedingt nachhaltig und digitale Mitbewerber verbessern ihre Angebote und Prozesse ständig. Langfristig wird es den digitalen Dinosauriern so ergehen, wie es der gesamten Spezies Dinosaurier erging. Bis dahin allerdings werden sie weiterhin Geschäfte machen. Back to the 90ies. Lebendige Museen vergangener Jahre. Vielleicht werden sie irgendwann eine Touristenattraktion so wie heute die Kutschen von New York.

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