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Widerstand zwecklos

Walter Kaltenbach

06.02.2014 ·  Widerstände entstehen nicht nur in der Abschlussphase oder wenn es um den Preis geht. Während des ganzen Kaufprozesses kommen Ihrem Kunden immer wieder Bedenken, oder er zögert zumindest. Freuen Sie sich über jeden Widerstand! Er ist ein willkommener Wegweiser zum Verkaufserfolg und zeigt, dass Ihr Kunde noch voll bei der Sache ist. Unterdrücken Sie Widerstände deshalb nicht und schieben Sie sie nicht beiseite. Entwickeln Sie vielmehr eine sensible Antenne dafür, wenn Ihr Kunde zögert. Danken Sie Ihrem Kunden sogar dafür, denn Sie finden damit einen besseren Zugang zu ihm.

Walter Kaltenbach

Walter Kaltenbach ist Inhaber des auf den technischen Vertrieb spezialisierten Trainings- und Beratungsunternehmens Kaltenbach Training, Böbingen bei Aalen (D). Er ist Autor des Buchs „Was im Verkauf wirklich zählt! Die besten Methoden für volle Auftragsbücher“ » http://www.kaltenbach-training.de

Typische Einwände, die während des gesamten Kaufprozesses auftreten und manchen Verkäufer zur Verzweiflung bringen, sind zum Beispiel diese:

  • »Wir haben schon einen Lieferanten.«
  • »Ich habe im Moment kein Interesse.«
  • »Wir sind bestens versorgt.«
  • »Ich habe keine Zeit.«
  • »Wir haben kein Interesse mehr.«

Auch diese allgemeinen Einwände sind in aller Regel nur Schutzbehauptungen, gegen die Sie auf keinen Fall ankämpfen dürfen. Es muss Ihr Ziel sein, dass der Kunde seine Einwände selbst auf die Seite räumt. Hier ein paar Vorschläge, wie Sie professionell damit umgehen und Ihren Kunden veranlassen, sie selbst aufzulösen.

1. In eine Frage umwandeln

Diese Methode haben Sie schon beim Umgang mit Abschluss-Widerständen kennengelernt. Hier mache ich Sie mit allgemeinen Widerständen vertraut, wie zum Beispiel:

Kundenaussage: »Kein Interesse.«

Ihre Entgegnung: »Ihre Frage lautet also: Ist das, was – Ihr Unternehmensname – bietet, so gut, dass es sich lohnt, sich einmal näher damit zu beschäftigen? Das ist doch Ihre Frage, stimmt’s?«

Warten Sie danach die Reaktion Ihres Kunden in Ruhe ab. Diese kann sehr unterschiedlich ausfallen. In vielen Fällen erreichen Sie seine Zustimmung oder zumindest seine Aufmerksamkeit. In diesem Fall fahren Sie fort: »Lassen Sie uns in einem zeitlich klar abgestimmten Rahmen klären, wie Sie von einer Zusammenarbeit profitieren. Sie entscheiden erst danach, ob ein Kauf für Sie infrage kommt.«

Kundenaussage: »Kein Bedarf.«

Ihre Entgegnung: »Ihre Frage lautet also: Ist das, was – Produktname oder Unternehmensname – bietet, um so viel leistungsfähiger, dass ich mir das wirklich näher anschauen sollte? Das ist doch Ihre Frage, stimmt’s?«

Wenn Sie Zustimmung oder keine Antwort erhalten, dann sagen Sie weiter: »Überzeugen Sie sich im Rahmen meines Besuchs bei Ihnen, wie Sie damit Ihre Arbeitsabläufe deutlich verbessern. Das wird nur wenig Zeit in Anspruch nehmen.«

In beiden Fällen machen Sie jetzt einen Positiv+Positiv-Terminabschluss.

2. Aus einem Nachteil einen Vorteil machen

Mit dieser Methode nehmen Sie den Einwand Ihres Kunden an und wandeln ihn in einen Vorteil um. Hier ein Beispiel dazu:

Kundenaussage: »Keine Zeit.«

Ihre Reaktion: »Ihr zielgerichteter Umgang mit der Ihnen zur Verfügung stehenden Zeit ist genau der Grund, sich mit dem, was Ihnen – Ihr Unternehmensname – bietet, näher zu beschäftigen.«

Ihr Kunde entgegnet dann möglicherweise: »Warum sollte ich das tun?«

Ihre Reaktion darauf: »Weil Sie dann ohne Wenn und Aber feststellen können, warum Ihnen eine Zusammenarbeit mit – Unternehmensnamen – entscheidende Wettbewerbsvorteile bringt.«

Danach treffen Sie eine Positiv+Positiv-Terminvereinbarung.

3. Die Bumerang-Methode

Auch die haben Sie bereits kennengelernt. Ich wandle sie hier lediglich anhand eines Beispiels zum Überwinden allgemeiner Widerstände ab:

Kundenaussage: »Kein Interesse.«

Ihr Bumerang: »Gerade weil Sie mit Ihrer Lieferantenauswahl sehr sorgfältig umgehen, ist es für Sie lohnend, das Angebot von – Unternehmensnamen – einmal auf Herz und Nieren zu prüfen. Und gründliches Prüfen ist doch ein Grundsatz von Ihnen, stimmt’s?«

Warten Sie in aller Ruhe die Reaktion ab und gehen Sie dann mit allem, was Sie bisher in diesem Buch gelernt haben, darauf ein. Danach können Sie sofort eine Positiv+Positiv-Wahlmöglichkeit für einen Termin anbieten.

4. Warum-Methode

Auch die haben wir bereits erörtert. Nochmals zu Erinnerung: Diese Methode ist einfach und greift Ihren Kunden in keiner Weise an. Mit der Ergründungsfrage dringen Sie zum Grund des Zweifels beziehungsweise des Widerstandes vor und können so seine Ursachen verändern oder beseitigen. Hier einige beispielhafte Fragen dazu:

  • »Was ist es, das Sie noch zweifeln lässt?«
  • »Ich spüre, dass Sie das so noch nicht überzeugt, bitte helfen Sie mir: Was ist der Grund?«
  • »Ihre Äußerung zeigt mir, dass noch Fragen offen sind. Worum geht es?«
  • »Sie gehen sehr gründlich vor, wo haben Sie noch Zweifel?«
  • »Warum wollen Sie sich selbst und mir keine Chance geben?«

5. ›Ja, und‹ anstatt ›Ja, aber‹

In meiner aktiven Verkäuferzeit wurden wir nach der Ja-aber-Methode trainiert. Damit können Sie heute keinen Blumentopf mehr gewinnen, weil Sie den Kunden als dumm darstellen. Die Ja-und-Methode ist deutlich besser, weil Sie damit neue Gesichtspunkte angriffsfrei ins Spiel bringen.

Hier ein Beispiel:

Ihr Kunde kritisiert das Gewicht einer Maschine in Bezug zur Stabilität.

Mögliche Ja-und-Antwort: »Ja, Sie haben recht, dass das Gewicht der Maschine einen Einfluss auf die Stabilität hat, und deshalb ist es wichtig zu wissen, welche neutralen Prüfzeugnisse hierzu vorliegen. Stimmen Sie mir da zu?«

Jetzt können Sie Ihre Vorteile präsentieren.

Merke: Die Grundregel beim Umgang mit Widerständen: Fragen, fragen, zuhören, hinhören und wenig sagen, Schweigephasen einbauen.

 

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